問題を発見するために必要な質問とは？【元リクルート役員のトミーがビジネスマンの仕事の悩みを解決!】

yoshihisa togashi
2023年11月5日
読了時間: 10分

マネジメント総数10,000人以上！元リクルート役員で弊社、株式会社エクスペリエンサー取締役冨塚優（通称：トミー）が主催する、人材育成、組織開発のナレッジが詰まったYOUTUBEチャンネル「ポケカルビジネスTV」の内容をダイジェスト版としてご紹介していきます。

弊社の組織人事に関わる課題解決サービスについては、こちらより

【この記事（問題を発見するために必要な質問とは？）で書かれていること】

課題を発見するための質問力

（トミー）今日は3人という初めての構成で、ヒガキくんが忌引きで休んだ時にハラダさんがピンチヒッターとして出ましたが、非常にあの、好評だったので今日は3人でいってみようと思いますね。

（ヒガキ）本日ですね、課題を発見するための質問力っていったところをテーマにお伺いしたいです。

（トミー）難しいテーマですね、これは。

（ヒガキ）メンバーとかですね、取引先と話をしていて、課題を発見するにあたって、本人たちが自分で認識しているものをヒアリングするっていうのは、そんなに難しくないかなっていう風に思ってるんですけど、顕在化していない潜在的な課題をどうやったら発見できるのかっていうのを、お伺いしたいなと思っています。

課題と問題の違いは？

（トミー）なるほどね～。まずその前にですね、みなさん、課題っていったい何でしょう？っていうところからなんですよ。課題って何ですか？

（ヒガキ）課題ですか？

（トミー）さっきから課題、課題って言ってますけど、課題って何ですか？

（ヒガキ）課題・・・問題点とかですかね？

（トミー）だったら、問題って言えばいいじゃないですか。これは一切やらせなしでございます。

（ヒガキ）ありたい姿と現実のギャップ！

（トミー）・・・

（ハラダ）ギャップは課題ではないと思うな…

（トミー）ありたい姿があって、現実があります。そこにギャップがあるんだけど、それが課題だって言ってるわけでしょ？じゃあ問題はなんですか？

（ヒガキ）問題・・・その課題の原因ですか？

（トミー）正確にいうと、ありたい姿があって、今ここにいますと、現実が。ギャップがありますと。で、なぜギャップがあるのですかというのが「問題」。問題を解決するのが「課題」です。

（トミー）まずは問題が何なのかってことを特定すること。それをどうやって解決するかってのは課題になるんですよ。

問題と課題が＝になってるんです、あなたは。だから解決策のことを言ってるんです、課題って。ありたい姿・・・こうあるといいな。今ここにいます、ここに届いてません、その理由があります。それは問題です。それをどうやって解決しますかっていうのが課題になる。

だから、ありたい姿に行くためには課題が3つありますと。そういう言い方をするわけ。課題が３つあります。①これ　②これ　③これの前に、問題は何なんですかってことですよ。

この問題が、捉え違えていると解決策である課題の設定が違っちゃう。だからお客さんに提案する前に、まずは重要なことってのは、0がまず計画っていうのがあるんだけど、①ヒアリングをする、②課題設定をするということですよ。課題の設定が間違ってると全然違う提案になっちゃうから、だから課題をちゃんと握るってことだ大事だと。

課題を握るってのは、当たり前だと思ってるから省略をしてたんだけど、問題点はこういうことですねと、例えば当時採用の営業をやっていたので、「早慶をなんとか10人採りたい」みたいなことを言ってくるお客さん、いたんだけど、現実的には早慶はゼロです。

（トミー）じゃあどうやってそこまで行くんですか？っていったときに、じゃあ問題は何なんですか？と。知名度がないから早慶の人を採りたいっていっても、早慶の人から戻ってきてるハガキの枚数が10枚しかないですと。これでどうやって10人採用するんですか？当時はハガキだったんだけど、今で言うと返信が10通しかありません、この10通を全員採用するっていうのは至難の技です。

だからまずはこれを、枚数が少ないっていうことが問題の①だとするじゃない？そうだねえと言ったら、じゃあ、この枚数を増やすためにはどうすりゃいいのか？というのが、解決策＝課題ですよ。

（トミー）じゃあこの場合の課題は何ですか？

（ヒガキ）リーチ先を増やす？

（トミー）リーチ先を増やすというのは具体的にどういうことですか？

（ヒガキ）広告だとしたら面を大きくするとか。

（トミー）そう、そういうことです。だから、もっと露出量を増やすっていうのが解決策＝課題①ですね、とそういう話。で、それを具体的にやるってことはどういうことですかっていうのが、その次の具体案っていうのが出てくるわけでしょ。

「その課題を解決するのは露出増やすってことですよね？」「そうだねぇ…」とか、「それはお金がかかるからやりたくないよ…」みたいな話になったらじゃあどうするんですかっていう課題の②は何？みたいな、こういうコミュニケーションなわけですよ。

（トミー）なので、課題を発見するためというか、問題点をまずは明らかにすることをちゃんとやらないといけない。

それには、ありたい姿っていうことと、現状ってことをまずは把握するわけよ。まずは最初にやることは現状把握ですね。これはヒアリングってこともあるけど、別に聞かなくてもわかる情報ってのも世の中にいっぱいあるわけだから、ググればいいわけでしょっていう、今はね。そっから大事になってくるのが、推察力っていうのは非常に大事なんで。

問題を明らかにするためには、推察し仮説を立てることが重要

（トミー）推察する力をつけるためには、自分自身の知識をいっぱい持ってないと、経験値が多くないと、推測がなかなか当たらないっていうね。

「なんでそういう風に思うんですか？」って言うと、「過去こういう話があったから」

「いや、お客さんは多分こういうつもりで言ってるんだと思うよこの発言」とかね、メンバーと会話してて、「なんでトミーさんはそういう風に思うんですか？」「だって、以前こういう時にこんな発言してたでしょ」とか「この人の上司はこういう感じの人なんだから、多分こういう風に言われてるに違いない」とかね。こうやって推察をしていくわけですよ。

で、それがねやっぱ足りない人が多すぎて、ググった結果だけ見て、「あーこうですね！」って。そうではなくて、いや、そうかもしれないよ？でも、もうちょっと考えるってことをしましょうよ！ってよく言うんだけど。そこで、仮説を立てるんですよ。「ということは調べてみたらこういう事実があったんだけど、でも、去年のやり方だと、そういう感じでやってないよな。これは何でだろう。こういう理由かな？こういう理由かな・・・」っていう、仮説を3つくらいたてるわけですよ。

で、仮説を持ってお客さんのとこ行って「これについてお伺いしたいんですけど、調べるとこうだったんですけど、なんでこういう風にしないんでしょうか？僕なりに考えるとこういうこと、こういうこと、こういうことがちょっと考えられたんですけど、どうですかね？」って言うと、口が重いお客さんでも、「いや、それはね、こうなんだよ」って考えてくれてぶつけられてるからそれに対してアンサーをする。

（トミー）それを何にも持ってないで、「これはどういうとこなんですかね？」って言っても「そんなことも調べてこねえのか・・・言いたくないね」と、会話がそれ以上進まないっていうことなんですよ。

（トミー）だから、調べるということと、仮説を立てる、仮説をぶつけて相手とコミュニケーション、キャッチボール。質問って言うのは、仮説を立てて質問する。何も持ってないで裸でぶつかってっても、まあ質問なんだろうけど、相手からとってみると「何でそんなこと、いちいち言わなきゃいけないんだよ」っていう話になる。

（ハラダ）難しいですよね。やっぱ、売り上げがあがらない。これを課題と思ってる人もいるし、売り上げがあがらないっていう問題に対して、ピラミッド状に落としていかなきゃいけないんで、冨塚さんが言ってる通り「売上が上がらないけどどこだろう？」って見たらWEBだった。

じゃあWEBなのか？これもうちょっといくと、ある年代がダメだったとかって降ろしていくと、はじめて本当に問題の本質があって、それを変えるためには何をするべきかっていう課題が出てくるんで、これは結構難しい話なんですけど、深堀りしていって本当のキーは何かっていうのを探す。

（トミー）だから、なぜなぜなぜ？っていうのがないとダメなんですよ。リクルートでは面接でもよく、なんで？どうして？そうなの？を3回ぐらいしか言わないですけど、深堀ってくんですけど、トヨタ自動車行くと5回言われますからね。大変ですよ、深堀ってその真因は何かというところを見つけるっていう、よくビジネススクールの問題に出るんですよ。

ラインがあって欠陥商品が出てしまいました。なぜ欠陥商品が出たんでしょうか？というのをなぜなぜなぜ・・・とこういくと、いつも職場で指示命令を出していた人が休んだ。これが実際の真因でしたねみたいな。じゃあなんでその人が休んだ？っていうような、そういうなぜ？なぜ？なぜ？とこう追求していくという。

（ヒガキ）真因の追求ってところで、気になってることがあるんですけど、仮説とか推察の部分でもあるんですけど、浅い推察とかで仮説で話をしていくと、決めつけとか間違った方向に行ってしまう・・・っていうのは？

（トミー）推察なんだから決めつけじゃないじゃん。多分ヒガキはいつも「こうかな？こうかな？あ、こうに違いない！！！」までいっちゃうんだよ。

（ヒガキ）そう、そうですそうです！

（トミー）こうかな？こうかな？こうかな？で推察でいいんじゃないですか？

（ヒガキ）それを先方と会話のストロークしながら確認していく？

（トミー）そうそう、「こういうことも考えられたんですけど、どうですか？」

（トミー）「まだまだ甘いね」っていう風に言われて、ああそっか・・・っていうので、また覚えてくわけでしょ。

（ヒガキ）もう一つよろしいですか？決めつけて、相手から違うよて言っていただけるケースはいいと思うんですけど、自分が言ったことによって相手が誘導されちゃうとか、そんなに問題意識を持ってないからかもしれないんですけど・・・

（トミー）だったらもうそれでいいじゃないですか。そういう風に言ったんだから。まあでもヒガキの場合は違うと思うよね。結構推測をしてたはずなのが、「こうに違いない」になっちゃって、で、決めつけちゃうっていうね。

（トミー）特に、顧客というよりはメンバーに対してそうなりやすいよね。

（ハラダ）僕が至ってないせいなんで、あの・・・僕の部下なんで・・・。

（トミー）あっ、すいませんじゃあ僕の部下の部下なんで僕がいけないってことだと思います(笑)

（ハラダ）ヒガキやっぱあれだよ、3つ考えたときに、1個だけに絞って言っちゃうからだよ。

（ハラダ）3つこう全部言って、僕はこれが一番強いと思いますけど、って言えばいいだけだと思うよ、たぶん。

（トミー）ということで、問題を発見するために必要な質問とは？というところでしたが、ありたい姿と現実のギャップの問題点っていうのを特定して、そこの問題を解決する課題というのが、「こういうのがありますけどこれでどうでしょうかね？」っていうようなやり取りをするっていうのが基本です。ということでございました。

（ハラダ）今日はもうあれですよ、ヒガキさんがギャップと・・・というところから、どう答えてくれるかなと思いながら見てて、もうはらはらしてました(笑)