部下の話を聞く力を高める手法【元リクルート役員が伝授！】

yoshihisa togashi
6月28日
読了時間: 12分

マネジメント総数10,000人以上！元リクルート役員で弊社、株式会社エクスペリエンサー取締役冨塚優（通称：トミー）が主催する、人材育成、組織開発のナレッジが詰まったYOUTUBEチャンネル「ポケカルビジネスTV」の内容をダイジェスト版としてご紹介していきます。

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【この記事（部下の話を聞く力を高める手法）で書かれていること】

絶対に意識すべき聴くことの大切さ

（ヒガキ）はい、よろしくお願いします。

（トミー）はい、よろしくお願いします。同じ服装なんで、続けて撮ってるっていう話なんですが、先週は上司と部下の関係性ですね。良い、良くないというところは、最初どっからスタートするのかということでコミュニケーションが大事だよねというようなお話をしたわけですが、コミュニケーションは聴くのが大事だという話をしたのは、さっきのことだから、覚えてますね。

（ヒガキ）はい。

（トミー）では、聴くときにヒガキくんが気をつけてる、注意をしている点というのを教えてください。皆さんに向かって、「ぜひ、これを学んでくれ！！」というトーンでお願いします。

（ヒガキ）前提として、あまり聴くのは得意じゃないんですけれども、聴くときはやっぱり相手が真剣に話してくれてるので、ちゃんと真剣に聴いてるよっていうのを分かるように意識しています。例えば、きちんと目を見るとか、体の体勢を、ふんぞり返らないで、前向きにするとか、相槌を打つとか。話したいって思わせるような態度っていうのを極力意識しています。あとは途中でなるべく言葉を被せないとか。

（トミー）本当ですか？

（ヒガキ）はい。

（トミー）出来てますか？

（ヒガキ）えーとー

（トミー）僕はできてません。

（ヒガキ）4回ぐらい我慢して出来ない時があります。でも、意識はしてます。うちのメンバーは割と、早めに腰を折っちゃうと、萎縮しちゃうので、なるべく我慢、我慢、我慢してます。

（トミー）今いくつ言いましたか？

（ヒガキ）我慢をですか？

（トミー）違う。面白いですね、相変わらず。もう本当に。もう、向こう側の人、みんなウケてますよ。

（ヒガキ）えーと、なんだろう。目を見る⋯

（トミー）はい。

（ヒガキ）前向きに座るというか、体制を整える。相槌を打つ、話の腰を折らない。

（トミー）はい。

（ヒガキ）4つですかね。

（トミー）この4つですね。はい。今一番最初に言った「相手の目を見る」ってやつなんですが、これ、私はあんまりしないようにしてますけどね。ちょいちょい⋯

（ヒガキ）圧がって感じですか？

（トミー）はい、私じーっと見てますと、かなり⋯

（ヒガキ）確かに。

（トミー）確かに？相手側の方がですね、萎縮をしてしまうという問題があるんですね。あと、目を見て話すのが苦手な人ってもいるんです。そういう人がいるんで、昔、関谷さんという先輩が会話をすると目を見てくれない。「関谷さんどこ見て喋ってんですか？」って言うと、「相手のネクタイの根元だよ」って言って、「何でですか？」「何で目見て喋ってくれないんですか？」って言ったら、「先輩から会社に入って、相手の目を見ると喋りにくいっていう人もいるから、ネクタイの結び目のところを見て喋れ」って教わったからだよ、っていう先輩もいたりしましてですね。

っていう話を、後輩の岩下くんに話したらね、「いや、トミーさん、違います、違います。あの人は気が弱くて、トミーの目を見れないだけですよ」っていう風に言われたこともあるんですけど。

僕の先輩でもこうやってじーっと見て話をするんで、なんか怖かったのかなって思いましてですね。ちょいちょいは見ますよ、でもあんまりこうじーっと見ては喋らないですね。

相手の方に体を向けて会話をする

（トミー）あとやっぱり、体勢を前のめりかどうかは、さておくんですけど、ちゃんとこう体を向けて喋るっていうのは、非常に大事なことですよね。ふんぞり返ってって言いましたけども、昔こうやってパソコンに向かって、横でこう「ちょっと良いですか？」っていう部下の人が喋っている。「ふーん、うん、うん、うん」、「そんな自分で適当にやってくれよ」みたいな感じで、体を向けてないで喋ってる部長さんがいましたけど、非常に評判が悪かったですね。ということで、ちゃんと自分の話を聴いてくれてるんだというようなことが、相手に理解出来るような状態で話をするってことが大事だ。こういうことだと思うんですよね。

相手が返しやすいボールを投げるコミュニケーションをする

話を聴くという話をしましたが、コミュニケーションですから、話を聴いて話をする。キャッチボールをするわけですよね。上手くいくキャッチボールと上手くいかないキャッチボールっていうのがあると思うんですが、私は野球やっておりましたんで、このあたりは非常に意識をしますが、上手くいくキャッチボールと上手くいかないキャッチボール、どういうやりとりをしていると上手くいってて、どういうやりとりをすると上手くいかないでしょうか？

（ヒガキ）野球の感覚で言うと、リズムが悪い。なので質問に対して、なんかちょっとテンポが悪く、返答が行われたり⋯

（トミー）別にキャッチボール、こう投げて、受け取って、ちょっとボールをこう拭いたりして、別に投げても⋯あんまりリズムに関係ないような気がしますけどね。

（ヒガキ）じゃあ、次行って良いですか？

（トミー）いいですよ。

（ヒガキ）取りづらい。

（トミー）取りづらい、そう。取りづらいと、おーい、どこ投げてんだよ。もっとちゃんと投げてくれよっていうので、じゃあ、取りやすいとこはどこですか？

（ヒガキ）ここですね。

（トミー）ここは取りやすいんですか？

（ヒガキ）はい。

（トミー）どうしてですか。

（ヒガキ）構えてるから？

（トミー）キャッチボールやる時って、こうやって構えてます？キャッチャーは構えてますけど、キャッチボールやる時って構えます？

（ヒガキ）まあ、構えたり構えてなかったりですかね？でも「胸に投げろ」って言いますよね。

（トミー）そうなんですか。

（ヒガキ）はい、なんでだろう。でも取りやすいんじゃないですかね？投げやすい？

（トミー）小学校の教科書的に言うと、相手の胸のところに投げろって言うわけですけど、キャッチボールをね、さっき言ったリズム良くやるとしたら、次に投げやすいところに投げるっていうとこですから、基本は胸の前だと体勢をこう揺らさないといけないから、若干右肩ですね。右肩のところに投げると、こうやって取って、右利きの場合ですよ。こうやって投げやすい。

（ヒガキ）一連の流れなのですね。

（トミー）こっち来ると、またこうやってから、投げないといけないでしょ。だから基本は、右利きの人には右肩、左利きの人には左肩の前に投げろっていう。取りやすい、投げやすい。今ので何が言いたかったかというと、別にこれは野球の講座ではないので、取りやすい球はそうなんだけど、次に投げやすいってことまで、先を一歩考えた上でのやりとりをするということで、聴きやすい、話しやすい。こういうような話に繋がるっていう、そういうことですね。

（ヒガキ）コミュニケーションが苦手っていう人って、相手の上手い返答を返せるような質問出来てないとか、そういうのがやっぱりありますね。

受け答えで大事な積極的な傾聴とは？

（トミー）質問はまたちょっと今度やりたいと思うんですけども、受け答えで大事なことは、積極的な傾聴って分かりますか？

（ヒガキ）はい。

（トミー）じゃあ、説明してください。

（ヒガキ）え？！

（トミー）ググってもいいですよ。大事なことは傾聴のスキルっていう話ですよね。人の話をしっかりと聴く技術。

（ヒガキ）積極的傾聴法とは、相手の気持ちや考えを、相手の立場に立って理解する態度、あり方のこと。

（トミー）ということで、まず相手の立場に立つってことですね。これが出来ないと、良いコミュニケーションが出来ないと思いますよ。相手が今どんなような心理状態なのか、環境なのかっていうのを、ちょっとのやりとりの中で見極めるっていう力が必要だということです。となると、観察力っていうのがやっぱり必要ですね。人を見ている力って言うんですね。それを利用しながら、積極的に傾聴して、話をこう引き出すっていうですね。

ということをしていただきたいということなんですね。そのために重要なことは何でしょうか？

（ヒガキ）いろんな立場の人がいるっていうことの理解。

（トミー）それはまあ、そうですけど、そうじゃなくてコミュニケーションを2人でこうする時に、どうすると積極的な傾聴をヒガキくんはしてるなーっていう風に、相手に思ってもらえるかってことです。

（ヒガキ）良い相槌を打つってことですか？

（トミー）良い相槌と悪い相槌があるんですね！相槌には。

（ヒガキ）はい、ある気がします！！

（トミー）じゃあ、教えてください。

（ヒガキ）話をしている時に、話しやすくなるようなタイミングの相槌⋯とかあると思うんですけど。

（トミー）じゃあ、ちょっとやってみてもらいましょうか？

（ヒガキ）はい。

（トミー）ヒガキさん、昨日はオリックスが8対0で勝ちましたけれども、一昨日は8対0で負けちゃってね。

（ヒガキ）はい。

（トミー）まさかの8-0返しが出てくると思わなかったんですけど。

（ヒガキ）8-0で返したんですね。はい。

（トミー）どういう点が良かったと思いますか、昨日のオリックスは？

（ヒガキ）逆になんかその8対0を返したっていうところ、どういったところが良かったと思いますか？

（トミー）今の積極的傾聴ですかね？

（トミー）質問を使い分けるっていう、また別のお話に多分なると思うんですけど、積極的傾聴っていうのは、僕は見本見せますので、「ハラダさんの良いところ」というテーマでですね。話をしてもらいますでしょうか？

（ヒガキ）はい。僕はずっとハラダさんと長いんですけど。

（トミー）はい。

（ヒガキ）とにかく、なんてて言うんすかね。ダメなところを優しく見守って、はい。

（トミー）優しく見守ってくれる。

（ヒガキ）はい、見守ってくれますね。

（トミー）うん。

（ヒガキ）自分の感情がこう良くない時とかじゃない、気持ち良く受け取れる時期に。

（トミー）うん。

（ヒガキ）アドバイスをくれる。

（トミー）どういうアドバイスをくれるんですか？

（ヒガキ）この前のヒガキのここは、こういう風に言った方が良かったんじゃないの〜っていうような。

（トミー）こういう風に言った方が良いんじゃないかと。

（ヒガキ）はい。

（トミー）いうことまで丁寧に言ってくれる。

（ヒガキ）そうです。優しくて丁寧に。

（トミー）そうですか。良い上司ですね～

（ヒガキ）そうですね、本当に。

（トミー）はい。今のはどこが積極的な傾聴だったでしょうか？

（ヒガキ）僕の話をまずリピートしてくれるので、こういう風に理解してくれてるんだなとか、僕が強調したいこととかを言葉変えて、こういうことなんだなっていう風に、整理していただいてるっていうような感じがすごい⋯

（トミー）あと積極的に大きくこうね、頷くってことを意識して。

（ヒガキ）はい。

（トミー）その今3つの点を意識してやったところ、台本ないんですけど、ちゃんと言ってくれたんで。

（ヒガキ）はい。

（トミー）こういうのが積極的傾聴ですよ。じゃあ、やってみてください。

（トミー）テーマは何が良いかな？ハラダさんの良いところ。

（ヒガキ）はい。

（トミー）ハラダとは長い付き合いなんでね。

（ヒガキ）長い付き合いなんですね。

（トミー）長い付き合いですよ、もう。彼が新入社員で入って来る前のアルバイト時代からね。

（ヒガキ）そんな長いんですか？

（トミー）僕は営業で彼は制作だったんですよ。

（ヒガキ）はい。

（トミー）で、入社してから教育担当になったんでね。

（ヒガキ）教育担当に。

（トミー）かれこれだから30⋯何年？35年ぐらい。

（ヒガキ）わあ、すごいですね。もう社会人の大半を一緒に。

（トミー）そうですね。で、かつ上司部下の関係も、上司になったのが、33歳の時ですね、彼の上司に。そっから、今58ですから。

（ヒガキ）すごいですね。30年近く上司を。

（トミー）上司ですね〜25年。

（ヒガキ）25年。長いですね。

（トミー）まあ、こういう付き合いなんですけどね。何が良いかというとですね。とにかく、YESとはいですね。

（ヒガキ）ああ、YESとはいを沢山言ってくれるんですね。はい。

（トミー）最初は「いやもうそんなの出来ませんよ」って必ず言うんですよ。言うんだけど、「え〜ダメなの？出来ないの？」って言うと、「分かりました、何とか考えますよ」っていう風にね。

（ヒガキ）なるほど。

（トミー）もう、最初の断り文句とか、出来ないっていうのは、なんかあの枕言葉みたいな、こうなってるようなそんな感じのところも、またハラダらしくて良いかなって思って⋯

（ヒガキ）最後前向きにやってくれるところが良い部下ですね。

（トミー）そうですね。

（ヒガキ）はい。

（トミー）はい、ということで、今何を意識したんでしょうか？

（ヒガキ）おっしゃってること、「こういうことですよね？｝っていうところと、整理したいところですかね。

（トミー）うん。

（ヒガキ）「ここが好きだよ」とかっていうところを改めて提示するってこと。大きく反応してるっていうのが分かるように。

（トミー）非常に喋りやすかったですね。

（ヒガキ）ありがとうございます。

（トミー）ということで、僕はよくマス（大勢）に向かって喋る機会も多いんですけど、そういう時に、積極的に頷いて話を聴いてくれてる人っていうのを必ず見つけて、その人に向かってこう喋りかける。そうすると自分の気持ちが乗ってくるんですね。

一人も頷いてくれない会場で喋るっていうのは結構辛くて、最近、最も辛いのは、イオレは基本的にリモートワークなんで、全体会とかも、画像が出てないんですよ、みんな。顔出しをしないということでやってるんで、喋る人以外は。そうすると本当に辛いですよ。自分の画面出して、自分に向かって喋ってるみたいな、こういう状態になるんで、そういうのは喋りにくいですよね。